HSMAI Europe. Należy ponownie przemyśleć sposoby rewitalizacji branży

„Aby sprostać wyzwaniom i wykorzystać szanse związane z ożywieniem biznesowym po pandemii, branża hotelarska będzie musiała jeszcze raz  przemyśleć poprzednie ustalenia i być przygotowana na dostosowanie się do zmieniających się wymagań klientów. Taka była wiadomość z ostatniego webinarium HSMAI Region Europe zatytułowanego „The All New Customer Journey”. 

Zgodnie z najnowszymi badaniami HSMAI Europe zaprezentowanymi podczas webinarium, ponad trzy czwarte ankietowanych członków jest przekonanych, że doświadczenie klienta, a nie rentowność, będzie głównym celem do końca 2020 i 2021 roku. Ingunn Hofseth, prezes i dyrektor generalny HSMAI Region Europe dodaje: „Przemysł nie może pozostać przywiązany do poprzedniego sposobu pracy. Nadszedł czas, aby zmienić sposób myślenia i naprawdę zrozumieć sposób myślenia i potrzeby klienta, a nie przemysł opowiadający o swoich mapach podróży klienta. To czas na kreatywne podejście do doświadczeń i, co najważniejsze, słuchanie zarówno lojalnych, jak i potencjalnych nowych gości ”.

Kluczowe wnioski:

• 43% respondentów stwierdziło, że goście zatrzymają się ponownie w hotelach tylko wtedy, gdy będą obowiązywały ścisłe wytyczne ochrony sanitarnej.W ramach podróży klienta należy zagwarantować tworzenie, wdrażanie, komunikowanie i wykonywanie protokołów zapewniających bezpieczne i higieniczne doświadczenia.
• 29% respondentów uważa, że ​​klienci będą dokonywać rezerwacji wyłącznie bezpośrednio u zaufanych marek. Dlatego zarządzanie oczekiwaniami nigdy nie było bardziej krytyczne. Ustalenie właściwych oczekiwań przed przyjazdem nie tylko sprawi, że goście będą bardziej skłonni zaakceptować działania podjęte przez obiekt lub markę, ale także zwiększy ich ogólne zadowolenie.
• 36% respondentów badania HSMAI stwierdziło, że nowym standardem będzie pobyt bezdotykowy wspomagany technologią (np. podczas zameldowania, wymeldowania i zamawiania posiłku).
• Benelux wykazał już niezwykle silne ożywienie dzięki lekkim środkom blokującym. Skandynawia, Iberia i region DACH wydłużyły czas blokady, a zatem ożywienie było wolniejsze.
• Wielka Brytania i Włochy borykały się z najdłuższymi trudnościami, zanim w końcu nastąpił pozytywny wzrost.
• Do tej pory tylko mieszkańcy Niemiec, Wielkiej Brytanii i Holandii znacząco wychodzą poza swój krajowy rynek.
• Od września spodziewanych jest więcej rezerwacji z podróży służbowych. Jednak ograniczenia będą nadal dyktować popyt i odbiór, a wzorce rezerwacji będą zgodne z nimi. Panel przedstawił ujednolicony pogląd, że na razie krótki czas realizacji rezerwacji będzie krokiem naprzód z elastycznością w przypadku anulowania rezerwacji w ostatniej chwili.
• Panel zalecił więcej niż kiedykolwiek wcześniej działań marketingowych i komunikacji w mediach społecznościowych, aby mieć pewność, że ich nieruchomość / właściwości będą pierwszym lub preferowanym wyborem, gdy ponownie pojawi się duży wzrost rezerwacji.

Podczas gdy chęć podróżowania wraca, zaufanie i doświadczenie klienta będą walutami jutra. Kluczowym czynnikiem sukcesu będzie skupienie się na zorientowaniu na klienta. Dla rynku zewnętrznego zarządzanie relacjami z klientami staje się bardziej krytyczne. Cyfrowa i osobista interakcja z klientem we wszystkich punktach kontaktu przed podróżą, w jej trakcie i po jej zakończeniu ma kluczowe znaczenie dla prowadzenia bezpośredniej działalności. Wewnątrz hotelarze przeglądają swoje schematy organizacyjne na korzyść bardziej elastycznej i zorientowanej na gości kultury pracy. Kryzys może być potężnym katalizatorem transformacji cyfrowej. Teraz, po zamknięciu, ludzie bardzo pragną przeżyć coś poza domem. Branża hotelarska musi odpowiedzieć na to nowe zapotrzebowanie ”- mówi Michael Hucho, członek rady doradczej ds. Klientów i dystrybucji HSMAI Region Europe.

Źródło: https://www.youtube.com/watch?v=cSX5Kw4jYTI